Les droits des touristes en Arabie saoudite sont les droits garantis et protégés par le Royaume d’Arabie saoudite pour tous les visiteurs sur son territoire. Ces droits sont énoncés dans la Loi sur le Tourisme, promulguée par le décret royal n° (M/18) du 24 août 2022. La loi et ses réglementations régissent les activités touristiques et définissent les droits concernant les services offerts aux touristes.
La Loi sur le Tourisme comprend plusieurs règlements, tels que le règlement sur les infrastructures d’hébergement, le règlement sur les services de voyage et de tourisme, le règlement sur l’orientation des touristes, le règlement sur la gestion des infrastructures d’hébergement, le règlement sur les infrastructures privées d’hébergement, le règlement sur les services de conseil en tourisme, le règlement sur les activités expérimentales, le règlement du comité chargé d’examiner les violations de la loi sur le tourisme et de ses règlements, le règlement sur l’inspection des activités touristiques, le règlement sur le développement des destinations et le règlement sur le visa touristique à des fins de visite.
Compétences du ministère du Tourisme concernant les droits des touristes
Le ministère du Tourisme s’engage à sensibiliser les touristes à leurs droits et à leurs responsabilités, en soulignant l’importance du tourisme sous tous ses aspects. Il vise à protéger et à renforcer la confiance des bénéficiaires de services en les sensibilisant à la nécessité de recevoir des services qui correspondent à la compensation financière versée en contrepartie.
Droits généraux des touristes
Les touristes jouissent de plusieurs droits généraux, dont celui d’être traités avec courtoisie et hospitalité. Les prestataires de services touristiques ne peuvent pas refuser de les servir sans raison légale valable, ni leur imposer des frais supplémentaires au-delà des prix approuvés pour les services et produits fixés par le ministère du Tourisme. De plus, les prestataires de services doivent informer les consommateurs des délais d’annulation ou de modification des réservations et, dans le cas d’activités à haut risque ou de zones très fréquentées, les prestataires de services doivent proposer une assurance coopérative contre les risques encourus par les tiers. Les prestataires de services doivent également fournir les services nécessaires aux personnes ayant des besoins particuliers, conformément aux normes de classification approuvées par le ministère. An cas de violation de l'un de ces droits, les touristes peuvent déposer une plainte auprès du ministère du Tourisme par voie électronique, par l’intermédiaire des canaux du ministère, des antennes du ministère ou de la Saudi Travel and Tourism Association (Association saoudienne du voyage et du tourisme).
Les infrastructures d’hébergement touristiques fournissent aux touristes des informations concernant les services proposés et les mettent à disposition en arabe et en anglais au sein du logement. Elles doivent recevoir l’hôte et réserver un logement si la garantie requise est fournie. Il ne devrait pas y avoir d’exigence de séjour minimum, et les consommateurs ne devraient pas être obligés de réserver plusieurs services pour en obtenir un. De plus, les infrastructures ne peuvent pas facturer plus d’une nuit si un touriste est retardé au-delà de la date d’arrivée prévue.
Les touristes ont le droit de se présenter à l’infrastructure de logement à partir de 14 heures le jour de leur arrivée et doivent la quitter avant midi le jour de leur départ. En cas de retard dans la remise du logement après 14 heures, le prestataire de services doit prendre en charge les bagages des hôtes, mettre à disposition un lieu d’attente et offrir un repas. Si le retard dépasse 2 heures, le prestataire de services doit fournir un logement de remplacement de même classe que la réservation initiale et offrir une remise proportionnelle au temps d’attente.
Les prestataires de service doivent s’assurer que les services correspondent aux normes de classification de l’infrastructure, en assurant la sécurité des hôtes, de leur santé et de leurs biens par des mesures de sécurité et des normes de propreté appropriées. En cas de réservation confirmée sans aucun logement disponible, le prestataire doit assurer un logement de remplacement de même niveau sans imposer de frais supplémentaires. Les touristes ont le droit de se faire rembourser les frais si l’infrastructure ferme en raison d’un dysfonctionnement ou d’un incendie et qu’aucune autre solution équivalente n’est proposée. Les hôtes peuvent recevoir un document de réservation considéré comme un contrat qui comprend le détails des services et les tarifs. De plus, les touristes peuvent annuler leur réservation jusqu’à 24 heures avant leur arrivée ou transférer la réservation à quelqu’un d’autre si le prestataire approuve. Les agences de réservation d’hébergement doivent informer les touristes des services après-vente et de leurs coûts associés, que cela soit à l’oral ou par écrit.
Organisation des activités touristiques
Le ministère du Tourisme est responsable de la régulation des activités touristiques dans le Royaume. Il supervise le développement et l’application des lois et des réglementations afin d’améliorer la croissance, la durabilité et la diversité de ces activités, et de fournir des services touristiques d’une manière qui reflète l’expérience des visiteurs du Royaume. En outre, le ministère supervise diverses activités telles que, les services d’accueil, les services de voyage et de tourisme, les guides touristiques et les consultations en matière de tourisme et d’hôtellerie.
Services d’activités touristiques
Selon les réglementations relatives aux infrastructures d’hébergement touristique, les touristes sont informés des règles applicables au séjour dans les infrastructures d’accueil, qui comprennent l’entretien et la sauvegarde des éléments de l’infrastructure, le respect des droits et des libertés des autres touristes et l’adhésion aux réglementations générales. Les prestataires de services touristiques et de voyage doivent vérifier l’exactitude et la validité des données personnelles lorsqu’ils proposent des services tels que la réservation de vols ou d’hébergements Ils doivent également fournir des informations claires sur les services, les tarifs et politiques qui y sont liés, les moyens de paiement, l’annulation des réservations et la modifications des politiques. À cet égard, ils délivrent un reçu en arabe et en anglais pour tout paiement effectué contre des services, détaillant les dits services et leurs tarifs.
Lors de la mise en place d’un programme touristique, les agences de voyage et touristiques enregistrent les données des clients et les services fournis, en respectant les règles de sécurité, d’urgence et d’évacuation. Elles assurent également la prestation de services tels que la réservation d’infrastructures d’accueil, de guides touristiques et de services au sol comme la réception, la manutention des bagages, la location de voitures et la réservation d’événements et d’expositions, le tout conformément aux dispositions et aux calendriers convenus.
Pour les visites guidées, les agences de voyage doivent fournir au moins un guide pour 25 touristes et s’assurer que les licences du guide correspondent au type de service. Les guides touristiques ne sont pas autorisés à conduire des véhicules lorsqu’ils fournissent des services de guide. En outre, les touristes ont le droit de recevoir les informations nécessaires et des explications approuvées de la part des centres d’information touristique.
