Le Centre national de mesure de la performance, connu sous le nom d’« ADAA », est l’entité chargée de mesurer la performance des organismes publics du Royaume d’Arabie saoudite. Pour cela, il analyse leur niveau de performance selon certains indicateurs mondiaux et locaux. L’ADAA a été créé par une résolution du Conseil des ministres en 2016. Il bénéficie d’une personnalité juridique et d’une indépendance administrative et financière, et son siège se trouve à Riyad. Il est rattaché au Premier ministre sur le plan organisationnel, et est l’une des entités contribuant à l’amélioration des performances des agences gouvernementales.
Rôle et mission de l’ADAA
L’ADAA remplit ses missions en exécutant des tâches se basant sur six axes principaux. Il est notamment chargé de contrôler et de mesurer les performances des agences publiques à l’aide de méthodes et d’outils unifiés fondés sur les meilleures pratiques internationales dans ce domaine. Il doit aussi préparer des rapports périodiques sur leurs résultats, permettre le renforcement et le développement des capacités institutionnelles et des pratiques des agences publiques, ainsi que diffuser les connaissances et de doter le personnel des entités publiques des compétences nécessaires. Il a également pour mission d’élaborer des cadres et des normes pour la gestion et la mesure des performances. Cela s’ajoute au maintien d’une communication continue avec les agences publiques pour l’amélioration et le développement et la mesure de l’expérience des bénéficiaires. Le centre supporte les agences publiques et leurs initiatives pour améliorer leurs services en mesurant la qualité et la satisfaction des bénéficiaires, ainsi que pour améliorer la transparence en partageant les rapports sur l’expérience des bénéficiaires avec les parties prenantes.
Outils de mesure de la satisfaction des bénéficiaires de l’ADAA
L’ADAA a identifié quatre outils pour mesurer la satisfaction des bénéficiaires des entités publiques. L’un de ces outils se base sur la technique du « client mystère », qui consiste à effectuer des visites périodiques et confidentielles dans des centres de services affiliés à des agences publiques. Cela a pour but de réaliser des évaluations objectives et impartiales visant à déterminer les niveaux de performance de ces centres de services. L’ADAA réalise également des enquêtes, qui englobent une variété de questionnaires conçus pour s’adresser à un groupe de bénéficiaires afin de recueillir des réponses aux demandes des diverses entités gouvernementales. Des groupes de discussion font aussi partie des recours de l’ADAA. Ceux-ci consistent en des discussions spécialisées visant à mesurer la satisfaction des bénéficiaires à l’égard des services publics. Enfin, l’application nationale est le dernier outil utilisé par le centre. Celle-ci consiste en une application électronique permettant aux bénéficiaires d’évaluer les performances des organismes publics et de mesurer leur satisfaction à l’égard des services qu’ils reçoivent. De plus, cela leur permet de faire des suggestions et des observations dans un but d’amélioration.
Articles connexes
